株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表：鈴木清幸）とSAPジャパン株式会社（以下SAPジャパン、本社：東京都千代田区、代表：藤井清孝）は９月28日、CRM市場におけるコンタクトセンター向け音声認識ソリューションにおいて協業することを決定。これにより両社は、アドバンスト・メディアの音声認識技術により開発された製品「AmiVoice;Assist（アミボイス・アシスト）」と、SAPジャパンの「SAPインタラクションセンター」との連携を実施することになる。

　AmiVoice;Assistとは、主にコンタクトセンターのオペレーターを支援する用途で開発された製品で、音声入力、WEBページ連携、音声によるアプリケーションの起動、NGワード・失言の検出、検索連携といった機能を搭載。通常、最短１ヶ月程度で運用できるといった特徴も有している。一方SAPインタラクションセンターは、SAPが提供するコンタクトセンター向けパッケージ・業務アプリケーション。テレマーケティング、受注、テレセールス、修理受付などの幅広い業務に対応しており、10席程度の小規模から1,000席を超える大規模なコンタクトセンターまで柔軟に対応可能とされている。

　これは、問合せ内容が多様化／複雑化している中、更なる顧客対応力の強化に向けて特に知識の管理（ナレッジマネジメント）や一元化が必要とされていることを主な背景として行われるもの。また発表によると、顧客情報収集におけるテキスト情報はキーボド入力によることがほとんどのため、業務効率やコストの面からみても十分な情報蓄積が難しかったほか、コンタクトセンターの業務複雑化に伴って正しい処理を行うための負担も増加するといった問題も提議されているという。

　しかし今回の件によって両社は、顧客対応力の強化と効率的かつ高品質な顧客情報の入手と分析、オペレーションの簡略化による迅速な対応などを実現。具体的には、SAPインタラクションセンターには分析機能や検索機能が含まれているため、オペレーターが顧客に電話で対応する際に必要な情報を整理。アドバンスト・メディアの音声認識技術と組み合わせて使用することで、顧客とオペレーターの会話内容をもとに、SAP CRMの利用により顧客対応に必要と判断された情報が、既に蓄積された情報から選別され、自動的に表示されるという。

　またアドバンスト・メディアの音声認識技術を用いた「音声インターフェース」で、より多くの情報をキーボードの３倍以上のスピードで入力。業務効率と情報の量・質の問題が解決できるに加えて、両社製品の組み合わせで会話内容という微視的情報と、顧客情報や販売情報などの巨視的情報をあわせて蓄積。顧客対応情報を分析できるようにもなるという。

　これについてアドバンスト・メディアは、「自社では以前より音声認識技術の開発を主な事業としており、その開発力には自信があった。また、これまでSAPとは特に付き合いがあったわけではないが、今回の協業により同社の持つノウハウとシェア率を活かして、市場への更なる参入が期待できるようになる」とコメント。

　「従来、コンタクトセンターでは、顧客対応力の向上を目指した分析において、電話がかかってきた本数などの定量情報が中心的に使用されていたが、業種や企業規模によって異なる需要に最適化したソリューションとサービスをプログラム化して提供しているSAPジャパンと、世界最先端の音声認識技術とノウハウを保持するアドバンスト・メディアが密接に連携することで、今後、コンタクトセンターに電話してきた理由などをも分析。『顧客が企業に何を求めているか？』という定性的な分析への要求にも対応できるよう、コンタクトセンターにおけるオペレーション業務を飛躍的に改善／改革して行くことが可能になる」との考えを明らかにした。

　なお、両社の今後の方向性については「現在、協業が決定したばかりなので、まだ今後のことは公表できる段階にない」としている。

株式会社アドバンスト・メディア
http://www.advanced-media.co.jp/

SAPジャパン株式会社
http://www.sap.co.jp/