ｅメールマーケティングのコンサルティング及び制作・配信などを手がけている株式会社カレン（本社：東京都千代田区、代表：山内善行）は、オプトインメールサービス「フルーツメール」を運営するアイブリッジ株式会社（本社：大阪府大阪市、代表：松田泰治）と共同で、「第五回ｅメールマーケティング調査 特集：企業のｅメール対応」を実施、結果を発表した。調査はフルーツメール会員93万人の中から無作為に抽出された3,000人に対して行われたもので、ｅメールやWebフォームによる「消費者から企業への問い合わせ」に対する企業の対応の現状と、消費者の意識と行動への影響について調べている。

　調査対象の属性は男性が全体の53.6％、女性が46.4％。年代別では30代が35.5％と一番多く、次いで20代が34.6％、40代13.8％、10代9.7％、50代4.5％、60代1.7％、70代0.2％と続く。 　調査結果では、企業のｅメール対応は消費者における企業イメージの形成と購買行動において極めて大きな影響があり、今のところプラスに働いているケースが多いとしながらも、マイナス影響も多く存在することが明らかになっている。

　企業への問い合わせ手段としては、回答者の42％がｅメール、27％がWebフォームと答えており、およそ７割（69％）の回答者がネット経由を希望している。同時に約６割（57％）の回答者が既にネット経由での問い合わせを経験していることから、ネット経由の企業への問い合わせは完全に定着しているとしている。

　また、「ネット経由問い合わせ」経験者の中では、企業のｅメール対応をプラスに評価する回答が多く、内容については75％が、返送のタイミングについては82％の回答者が「思ったより良かったと感じたことがある」と答えている。またこれを経験して企業イメージが好転したと答えているユーザーも66％存在している。さらには商品やサービスの購入につながった回答者も49％存在しており、ｅメール対応に関する各企業の努力が消費者に評価されていることを示している。

　しかし一方で、18％のネット経由問い合わせ経験者が「問い合わせに全く返事がなかった」経験をもっており、企業からの対応メールの内容について31％が、タイミングについて48％が「思ったより悪かったと感じたことがある」とマイナス評価をしており、結果として36％が企業イメージを悪くしており、31％が購入を中止している。

　カレンでは今回の調査結果を踏まえて、ｅメールのブランドイメージへの影響が76％に、購買行動への影響が61％にも達しており、プラス影響が強いながらもマイナス影響も見過ごせない比率に達していると分析。企業努力により全般的に良好ではあるが「成功と失敗の差が激しい」という現状が明らかになったとしている。



株式会社カレン
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アイブリッジ株式会社
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フルーツメール
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